Case study

Bessere Erlebnisse für alle mit generativer KI ermöglichen

Mit wem wir zusammengearbeitet haben:

Ein globales Medien- & Unterhaltungsunternehmen

Was das Unternehmen benötigte:

Kunden mit erstklassigem Kundenservice begeistern
Die Produktivität der Chat-Agenten erhöhen
Umsatzsteigerung durch Kunden-Chat-Interaktionen

Wie haben wir geholfen:

Einsatz von natürlicher Sprachverarbeitung zur Analyse großer Mengen historischer und Echtzeit-Kundeninteraktionsdaten
Einsatz generativer KI zur Entwicklung von Lösungsvorschlägen für Chat-Agenten

Was das Unternehmen erreichte:

Mehr zufriedene Kunden
Kompetente und produktive Chat-Agenten
Die Fähigkeit, Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten zu erkennen und zu nutzen.

Herausforderung

Aus Interaktionen werden Erkenntnisse

Dieses Medien- und Unterhaltungsunternehmen ist stolz darauf, seinen Kunden ein unvergleichliches Serviceerlebnis zu bieten. Mit einem 24/7-Kundendienst bieten diese Interaktionen dem Unternehmen die Möglichkeit, seine Kunden besser zu verstehen.

Das Unternehmen wusste, dass insbesondere Chat-Konversationen mit dem Kundenservice und App-Bewertungen eine wahre Fundgrube an Daten darstellen.

Doch die Auswertung von Daten ist oft leichter gesagt als getan. Textdaten sind unstrukturiert, was bedeutet, dass sie sich nicht gut in eine Tabellenkalkulation für eine schnelle Analyse einfügen. Dank neuer Entwicklungen im Bereich des "machine learning" - insbesondere der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) - können Computer die menschliche Sprache interpretieren, manipulieren und verstehen, so dass Datenwissenschaftler einen Großteil der Arbeit automatisieren können.

Außerdem wollte das Unternehmen nicht nur historische Daten analysieren, sondern auch Kundenchats in Echtzeit. Ziel war es, seinen Kundendienstmitarbeitern im Chat mit Hilfe der generativen KI (gen AI) eine ideale Antwort zu geben. Dazu musste jedoch ein eigenes, einzigartiges großes Sprachmodell (LLM) entwickelt werden.

Die Lösung

Analyse und Maßnahmen, vorangetrieben durch die KI-Generation

Das Unternehmen erkannte, dass es sich um ein komplexes Projekt handeln würde, für das es externe Hilfe benötigte. Dank der langjährigen Zusammenarbeit mit Genpact wusste das Unternehmen, dass wir der Aufgabe gewachsen waren.

Wir unterteilten das Projekt in drei Schritte:

Analyse der historischen Chat-Daten: Wir nutzten ein Open-Source-LLM, um Chat-Konversationen nach Schlüsselwörtern, Fragen, Stimmungen und mehr zu organisieren. Mit diesen anfänglichen Regeln durchliefen wir riesige Mengen an Chat-Daten durch das LLM, um die Daten zu kategorisieren und das Modell anzupassen. Dieser Schritt führte zu einer enormen Zeitersparnis im Vergleich zu herkömmlichen, manuellen Datenanalyseprozessen.
Bewertung von App-Bewertungen: Bei den App-Bewertungen mussten wir wissen, wovon die Kunden geschwärmt und sich ausgelassen haben, damit das Unternehmen jedes Mal ein Fünf-Sterne-Erlebnis schaffen kann. Zu diesem Zweck haben wir unsere Erkenntnisse aus der Überprüfung der Chat-Daten genutzt. In den Schritten eins und zwei haben wir die Daten anonymisiert, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen, ganz im Sinne verantwortungsvoller KI-Best-Practices.
Erstellung von Chat-Vorschlägen in Echtzeit: Schließlich nutzten wir die Analyse aus den ersten beiden Schritten, um mithilfe von Gen AI Echtzeit-Antwortvorschläge für den Chat-Agenten zu erstellen. Das ist der Punkt, an dem die eigentliche Magie passiert. Anstatt nur aus der Vergangenheit zu lernen, erhält das Unternehmen auch Einblicke in aktuelle Interaktionen. Unsere automatisierten Chat-Empfehlungen helfen den Mitarbeitern, selbst die schwierigsten Fragen in der Sprache des Unternehmens zu beantworten.

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Impact

Zufriedene Kunden und kompetente Mitarbeiter

Bei jeder digitalen Transformation wollen Unternehmen sicher sein, dass die von ihnen eingesetzte Technologie das menschliche Know-how verbessert. Dank gen AI war das in diesem Projekt sicherlich der Fall.

Die Mitarbeiter des Unternehmens können schneller auf Kundenanfragen reagieren, indem sie die von der KI generierten Antworten auswählen und sie bei Bedarf anpassen. Außerdem kann das Unternehmen Erkenntnisse aus Chat-Konversationen und App-Bewertungen gewinnen, um künftige Entscheidungen zu treffen.

Hier sind nur einige der Vorteile:

Besseres Kundenerlebnis durch personalisierte Antworten und Empfehlungen
Verbesserte Mitarbeiterproduktivität durch automatisch generierte Antworten
Eine konsistente Markensprache dank intelligenter Tonerkennung
Verbesserte Beziehungen zu Lieferanten, da Chat-Antworten Anbieterdienste vorschlagen, an denen Kunden interessiert sein könnten, was ihnen mehr Aufträge einbringt
Besserer Einblick in die Kundenbeziehungen durch das Verständnis der Kundeninteraktion im App-Store
Höhere Umsätze, da gen AI Cross-Sell- und Upsell-Empfehlungen für die Chat-Agenten aufzeigt, auf die sie reagieren können

Natürlich steckt gen AI noch in den Kinderschuhen. Aber wie dieses Unternehmen und zahllose andere Unternehmen erkennen, bietet Gen AI unglaubliche Möglichkeiten, die Art und Weise, wie Menschen.