Automotive Finance CX Report

In der dynamischen Landschaft der Automobilfinanzierung prägen die rasche Digitalisierung, die sich verändernde Wettbewerbsdynamik, die Elektrifizierung und die sich wandelnden Geschäftsmodelle das Branchenparadigma neu. Autobanken haben schon immer eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung von Automobilen und Mobilität gespielt und die Kundenbindung an die Automarken gefördert. Dennoch ist festzustellen, dass die Kundenwahrnehmung von Autobanken auf einem akzeptablen Niveau verharrt, während weltweit führende Marken in anderen Branchen eine deutlich höhere Begeisterung und Markenloyalität erzielen.

Unsere Studie, die in Zusammenarbeit mit horyzn.io durchgeführt wurde, zielt darauf ab, ein besseres Verständnis der Customer Experience (CX) in der Automobilfinanzbranche zu erlangen. Ziel ist es, sich in einem wettbewerbsintensiven und dynamischen Marktumfeld zu differenzieren, indem außergewöhnliche Kundenerlebnisse geschaffen werden, die Kundenbindung gestärkt wird und Kunden dazu ermutigt werden, sich aktiver in die Aktivitäten und Prozesse des Unternehmens einzubringen.

Die Umfrage wurde im Januar und Februar 2024 durchgeführt und umfasste 1.009 Teilnehmer. Sie kombiniert quantitative und qualitative Daten, um ein umfassendes Verständnis der Kundenerfahrungen in der Automobilfinanzierung in Deutschland zu gewinnen. Die 35 Fragen der Umfrage zielen darauf ab, einen detaillierten Einblick in die Zufriedenheit, Präferenzen und Erfahrungen der Teilnehmer während der Kauf- und Nachkaufphase zu geben.

• Die Kundenzufriedenheit ist nicht optimal: Mehr als die Hälfte der Kunden (56 %) sind mit ihren derzeitigen Erfahrungen mit Kfz-Finanzdienstleistern nicht vollständig zufrieden. Schwierigkeiten werden insbesondere bei der Kundenbetreuung während der Vertragslaufzeit und am Ende der Vertragslaufzeit festgestellt.

• Versäumte Angebote zum Laufzeitende: 44% der Kunden sind sich nicht bewusst, ein Angebot zum Ende der Laufzeit erhalten zu haben.

• Wachsende Online-Präferenzen: Ein Großteil der Verbraucher (64%) bevorzugt die Nutzung digitaler Kanäle für alle Phasen ihrer Interaktion. Die tatsächliche Nutzung von Apps und Portalen ist jedoch mit bisweilen weniger als 18 % sehr gering. Es besteht also ein deutlicher Bedarf, die Benutzerfreundlichkeit und die Integration digitaler Tools zu verbessern, um die Interaktionsbereitschaft der Kunden zu erhöhen.

• Anerkennung von menschlicher Interaktion und emotionaler Resonanz: Trotz zunehmender Vorliebe für Online-Kommunikation schätzen Kunden nach wie vor die Bedeutung von menschlicher Interaktion und emotionaler Bindung, insbesondere in den entscheidenden Momenten des Finanzierungsprozesses und während der Laufzeit. Dies zeigt den Führungskräften in der Automobilbranche, dass ihre Kunden zwar digitale und Online-Erfahrungen suchen, aber den menschlichen und emotionalen Aspekt nicht vernachlässigen wollen.

• Starke Nachfrage nach Personalisierung: 61% der Kunden sind bereit, ihre persönlichen Daten im Austausch gegen maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen zu teilen. 44% schätzen es, dass ihr Fahrverhalten ihre Versicherungsprämien beeinflusst, und 47% erwarten personalisierte Angebote am Ende der Vertragslaufzeit, die auf ihrer Markenbeziehung, ihren künftigen Bedürfnissen und Präferenzen basieren.

• Kunden verlangen nach attraktiveren Treueprämien: 48% der Kunden zeigen Interesse an Treueprogrammen, wobei 80% durch Belohnungen für ihre Treue motiviert sind, vermehrt die digitalen Kanäle ihrer Autobank zu nutzen. Die Implementierung von Gamification-Techniken und zusätzlichen Mehrwertfunktionen kann die Kundenbindung, Zufriedenheit und Engagement erheblich steigern.

• Finanzierung gewinnt an Bedeutung: Mehr als ein Drittel der Kunden (37%) beginnt ihre Recherche mit der Suche nach Finanzierungsmöglichkeiten, bevor sie sich für ein Fahrzeug entscheiden. Dies unterstreicht die Bedeutung transparenter und wettbewerbsfähiger Finanzierungsangebote sowie das Potenzial für Finanzdienstleister, Kunden bereits in einer frühen Phase des Entscheidungsprozesses anzusprechen.

Durch den Einsatz digitaler Tools, die Investition in personalisierte Erlebnisse und die Einführung attraktiver Kundenbindungsprogramme können Automobilfinanzunternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen, die Kundenbindung stärken, Wachstum fördern und sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld differenzieren. Es ist an der Zeit für Automobilfinanzierer, aktiv zu werden, das Kundenerlebnis zu transformieren und Pionierarbeit zu leisten, um die Zukunft der Branche zu gestalten.

Kontaktieren Sie unsere Automotive Finance Experten Ayca Tunc-Ruff und Alwin Bathija, wenn Sie den vollständigen Bericht erhalten möchten.