Global Business Services: Der echte generative KI-Marktführer

Global Business Services (GBS) sind das Herzstück großer Unternehmen. Traditionell konzentrieren sich GBS-Teams auf die Verbesserung von Prozessen und die Kostenkontrolle. Sie bringen verschiedene Funktionen zusammen - einschließlich Finanzen, Beschaffung, Personalwesen, IT und mehr - um ihre Arbeitsweise zu zentralisieren und zu standardisieren.

Aber die heutigen Erwartungen sind höher. Sehr viel höher.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, verlangen Unternehmen von GBS-Führungskräften, dass sie Geschäftsinnovationen unterstützen, eine durchgängige Prozessintegration ermöglichen, Erfahrungen verbessern und die Einführung neuer Technologien wie generative KI (gen AI) fördern.

Aus diesem Grund verfolgen führende GBS-Organisationen eine Digital-First-Strategie. Und die vorausschauendsten GBS-Führungskräfte nutzen bereits generative KI, um ihre Arbeit zu unterstützen.

So setzen sie beispielsweise Automatisierung und generative KI ein, um den Helpdesk in der Kreditorenbuchhaltung zu verbessern. Helpdesks beantworten Zahlungsanfragen von Lieferanten jetzt 35 % effizienter, indem sie das ERP nach Zahlungsinformationen abfragen und Nachrichten für die Mitarbeiter strukturieren. Und diese Verbesserung wird sich voraussichtlich fortsetzen.

Die Möglichkeiten für GBS-Organisationen können jedoch noch weiter gehen.

Wenn sie die Führung bei der Einführung von KI in ihren Unternehmen übernehmen - von der Identifizierung der richtigen Möglichkeiten bis zur Einbindung der Technologie -, können sie zeigen, wie sich GBS-Organisationen von einem prozessorientierten Supportsystem zu einem strategischen Beratungspartner entwickeln können.

Und das aus gutem Grund: Sie sind von Natur aus dafür geeignet.

Die GBS-Organisationen sind das Herzstück der Unternehmensstruktur, was ihnen einen einzigartigen Überblick über das gesamte Unternehmen verschafft und ihnen die Möglichkeit gibt, den Erfolg mit Gen AI voranzutreiben.

Zu den zusätzlichen Stärken, die GBS-Teams bei der umfassenden Implementierung von generativer KI im Unternehmen einbringen, zählen:

• Technologische Expertise: Bereits erfahren in der treibenden Kraft von Veränderungen durch Technologie, einschließlich präskriptiver und prädiktiver Analytik, KI und intelligenter Automatisierung. Zum Beispiel bei der Antizipation von Zahlungsverzögerungen und der Umsetzung berührungsloser Rechnungsprozesse.
• Datenzugang: Verfügen über die für das Training und die Feinabstimmung von gen AI-Modellen notwendigen Daten, um sie genauer, effektiver und auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zuzuschneiden.
• Kenntnisse bewährter Praktiken für die Einführung von Technologien: Durch ihre Konzentration auf umfassende Planung, Stakeholder-Einbindung, rigorose Tests und Schulungen verstehen GBS-Teams, wie sie eine Standardisierung und reibungslose Implementierung von Technologien erreichen können.
• Funktionsübergreifende Integration: Da sie an der Schnittstelle verschiedener Geschäftsbereiche arbeiten, haben GBS-Teams ein umfassendes Verständnis der Organisation, was für die Integration neuer Technologien im Einklang mit den Unternehmenszielen unerlässlich ist. Ein Beispiel hierfür ist der führende Aufzughersteller KONE, der seine Prozesse wie Record-to-Report, Sales-to-Cash und Source-to-Pay nahtlos miteinander verknüpft hat, um seine F&A-Abläufe mit der neuen Unternehmensführung abzustimmen. Als Ergebnis konzentrieren sich nun 40 % der Vollzeitarbeitskräfte auf kundenorientierte Aufgaben, was die Mitarbeiter- und Lieferantenexperience verbessert hat.

Trotz ihrer erheblichen Auswirkungen stehen GBS vor bestimmten Herausforderungen im Bereich der KI, von denen einige sie unbeabsichtigt selbst geschaffen haben.

Viele Unternehmen haben festgestellt, dass Technologie oft nicht hält, was sie anfangs verspricht. Im Bereich der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) beispielsweise verfolgten viele Unternehmen einen schrittweisen Ansatz, der auf Mikroebene zu glänzenden Innovationen, aber nicht zu signifikanten Verbesserungen im gesamten Unternehmen führte. Um aus diesen Erfahrungen zu lernen, müssen Unternehmen GBS-Teams befähigen, KI ganzheitlich zu betrachten und unternehmensweite Ziele zu erreichen.

Um dies zu erreichen, muss GBS jedoch von einem transaktionsorientierten Supportsystem zu einem ergebnisorientierten Beratungszweig werden.

Leider haben die leistungsstärksten GBS-Organisationen diesen mentalen Wandel noch nicht vollständig vollzogen.

Die Liste der World's Best GBS von SSON zeigt, dass Produktivität für GBS-Organisationen weiterhin einen hohen Stellenwert hat und von ihnen als einer der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) zur Messung der GBS-Performance angegeben wird. Mehrere Preisträger haben Produktivität sogar als integralen Bestandteil ihres Wertversprechens genannt. Eine aktuelle Studie des Analystenhauses HFS mit über 600 Entscheidungsträgern im Bereich Business Services in Global-2000-Unternehmen zeigt zudem, dass fast 50 % der GBS-Abteilungen auf Kosteneinsparungen ausgerichtet sind.

Sobald GBS-Teams diese Hürden überwunden haben, können sie die enormen Chancen nutzen, die generative KI bietet, wie z. B. die Steigerung der Umsätze, die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen und die Erschließung neuer Quellen für Wettbewerbsvorteile.

Die nächste Frage lautet jedoch: Welche Schritte sollten GBS-Organisationen unternehmen, um sich zu einem strategischen Partner zu entwickeln, der die unternehmensweite Technologieeinführung anführt?

Basierend auf unserer weltweiten Zusammenarbeit mit Fortune-500-Unternehmen geben wir GBS-Teams folgende Ratschläge, um den größten Nutzen aus generativer KI zu ziehen:

1. Übernehmen Sie die Führung bei Geschäftsunterbrechungen: Informieren Sie die oberste Führung über generative KI-Möglichkeiten und werden Sie schnell zum strategischen Partner für das gesamte Unternehmen. Arbeiten Sie an einem generativen KI-Ökosystem, inklusive Lösungsanbietern, um Angebote zu testen.
2. Bilden Sie eine hybride Task Force innerhalb von GBS: Richten Sie ein Kompetenzzentrum mit Service- und Technologiepartnern ein, um kontinuierliche Überwachung und Forschung zu gewährleisten.
3. Bringen Sie die richtigen Fähigkeiten ein: Verfolgen Sie eine zweigleisige Strategie mit Weiterbildung und Einstellung von Talenten wie Datenwissenschaftlern und KI-Experten. Schulen Sie eine begrenzte Anzahl von Branchenexperten, damit sie ihr Wissen intern weitergeben können.
4. Integrieren Sie generative KI in den Tech-Stack: Binden Sie generative KI in bestehende Arbeitsabläufe ein, um diese nahtloser und vernetzter zu gestalten. Überwachen und passen Sie regelmäßig die Ergebnisse an.
5. Bauen Sie eine solide Datengrundlage auf: Fokussieren Sie auf hochwertige Datenerfassungssysteme und konsistente Datenqualitätsverfahren, um sicherzustellen, dass generative KI wertvolle Erkenntnisse aus den Daten gewinnen kann.
6. Governance etablieren: Schaffen Sie einen verantwortungsbewussten KI-Rahmen, der alle Stakeholder einbezieht und auf Transparenz, Rechenschaftspflicht, Datenschutz und Vorurteilsfreiheit setzt.
7. Aufbau eines Support-Systems für Dienstleistungspartner: Erforschen Sie bestehende Ökosysteme und Dienstleistungsangebote, um vielfältige Perspektiven und Erfahrungen einzubeziehen und die erfolgreiche Einführung von Gen-KI zu unterstützen.
8. Kontinuierlich experimentieren: Nutzen Sie das gemeinsame Wissen und die Ideen aller Mitarbeiter im Unternehmen, damit GBS neue Möglichkeiten erkunden und aus Fehlern lernen kann. So können Prioritäten gesetzt und ein besserer ROI erzielt werden.

GBS-Führungskräfte, die sich rasch auf generative KI einlassen und eine neue, ergebnisorientierte Rolle übernehmen, können Verbesserungen in mehreren Bereichen erleben:

Verbesserte Mitarbeiterproduktivität durch hocheffiziente Automatisierung und Datenanalyse:

Dank Echtzeit-Übersetzung und Sprachverarbeitung können GBS-Teams mit einer höheren Geschwindigkeit der Agenten rechnen, insbesondere für diejenigen, die nicht in ihrer Muttersprache arbeiten. Gen AI sammelt und versteht Informationen von verschiedenen Quellen, was effizientere Arbeitsabläufe mit besser integrierten und standardisierten Daten ermöglicht.

Verbesserte Leistung:

Generative KI steigert die Leistung im Finanzwesen erheblich, indem sie Kosten senkt und die Effizienz verbessert. Sie rationalisiert Abläufe, optimiert die Nutzung des Betriebskapitals und automatisiert Aufgaben, die früher physische Überwachung erforderten.

Darüber hinaus bietet sie einen anpassungsfähigen Ansatz zur Bewältigung spontaner Situationen.

Vor allem liefert generative KI entscheidende Analysen und Erkenntnisse, die Führungskräften helfen, bessere Entscheidungen zu treffen und Umsatzeinbußen zu vermeiden. Generative KI ist jedoch mehr als nur Produktivität.

Ein Wettbewerbsvorteil durch überlegene Kundenerlebnisse:

Generative KI verbessert das Endkundenerlebnis, indem sie schnellere und individuellere Antworten liefert, was zu höherer Zufriedenheit und besserer Kundenbindung führt. Ein multinationales Technologieunternehmen setzt generative KI ein, um nicht nur personalisierte Antworten zu erstellen, sondern auch als virtuellen Fachexperten auf Anfragen von Agenten zu reagieren, was die Qualität und Zuverlässigkeit von Kundendienstinteraktionen steigert. Gen AI verkürzt auch die Zeit für die Erreichung der richtigen Kunden durch fortschrittliches Targeting und personalisiertes Marketing.

Verbesserte Geschäftskontinuität und Nachhaltigkeit:

Die unternehmensweite Implementierung von generativer KI verbessert die Geschäftskontinuität durch intelligentere Entscheidungsfindung in allen Abteilungen. Sie optimiert die Lieferkette, indem sie Unterbrechungsrisiken reduziert und die Bestandsverwaltung verbessert. Eine globale Telekommunikations-Holding nutzt generative KI, um Einkaufsverantwortlichen dabei zu helfen, Auftragsstufen richtig zu erkennen, Maßnahmen zu empfehlen und die Genauigkeit ihrer Risikoklassifizierung zu verbessern. Der proaktive und informierte Beschaffungsprozess ermöglicht es dem Unternehmen, potenzielle Unterbrechungen der Lieferkette besser zu bewältigen. Durch kontinuierliche Prozessverbesserung und Standardisierung durch generative KI profitieren Unternehmen von konsistenten, zuverlässigen Ergebnissen, die das Vertrauen der Stakeholder stärken. In der schnelllebigen Geschäftswelt von heute ist dieses Vertrauen entscheidend für die Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität und das Erreichen nachhaltigen Wachstums.

Indem sie die Einführung von generativer KI im gesamten Unternehmen vorantreiben - und mit einer veränderten Denkweise - können GBS-Teams mehr als nur die Kosten für Back-Office-Funktionen senken. Sie werden ihre Rolle als Beratungspartner unter Beweis stellen, der die digitale Landschaft eines Unternehmens, das Kunden- und Mitarbeitererlebnis und den Wettbewerbsvorteil neu definiert.