Optimierung der Lieferung von Kraft Heinz' beliebtesten Lebensmitteln und Getränken

Kraft Heinz zählt zu den renommiertesten und beliebtesten Marken im Bereich der Konsumgüter (CPG). Produkte wie Heinz Ketchup und Kraft Singles sind unverzichtbare Artikel, die Verbraucher in den Regalen ihrer bevorzugten Einzelhändler erwarten.

Um diesen hohen Ansprüchen gerecht zu werden, ist es entscheidend, dass Kraft Heinz die Bestellungen seiner Kunden effizient erfüllt. Versäumnisse in diesem Bereich führen nicht nur zu Umsatzverlusten, sondern auch zu einem beschädigten Ruf und sinkender Kundenzufriedenheit. Ineffiziente Prozesse beeinflussen zudem die Kosten pro Bestellung negativ. Diese Herausforderungen wurden Genpact anvertraut.

Zunächst führten wir eine umfassende Analyse durch, um die Ursachen der Ineffizienzen im Bestellmanagementprozess zu identifizieren. Dabei ergaben sich folgende Erkenntnisse:

• Hoher Arbeitsaufwand bei Bestellinterventionen: Die Nutzung mehrerer Systeme und Excel-Berichte führte dazu, dass die Kundenservicemitarbeiter (CSCs) unnötig viel Zeit mit der Klärung und Behebung von Bestellblockaden verbrachten
• Niedrige Auslieferungsquote (CFR): Fehlende Artikel sorgten dafür, dass nur ein Teil der Bestellungen von Einzelhandelskunden erfüllt werden konnte
• Unzureichende Lkw-Auslastung: Eine niedrige CFR führte dazu, dass die Transportkapazitäten nicht optimal genutzt wurden
• Eingeschränkte Transparenz bei hohem Anfragevolumen: Angesichts der Vielzahl an bearbeiteten Bestellungen pro Jahr war es eine Herausforderung, den Überblick über die Kundenbestellungen zu behalten und Anfragen schnell und präzise zu beantworten

Im nächsten Schritt galt es, diese Herausforderungen mit einer maßgeschneiderten Lösung anzugehen.

Wir erkannten, dass es auf dem Markt kein geeignetes Werkzeug gab, das das Bestellmanagement entsprechend den spezifischen Anforderungen und der Komplexität eines Unternehmens wie Kraft Heinz orchestrieren konnte. Daher machten wir uns an die Entwicklung einer maßgeschneiderten Lösung.

Für die Workflow-Optimierung und Prozesskoordination setzten wir das Kundenservicemanagement-Modul von ServiceNow ein und integrierten Genpacts Cora OrderAssist, um Ausnahmen zu automatisieren und eine zentrale Übersicht (SPOG) für die Kundenservicemitarbeiter (CSCs) zu schaffen.

Unsere neuartige Lösung umfasst:

• Automatisierung der Auftragserfassung, Priorisierung, Validierung und Bestätigung
• Verbesserte Verwaltung von Bestellabweichungen, die verschiedene Faktoren wie saisonale Aktionen und wirtschaftliche Veränderungen berücksichtigt, um den dynamischen Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden
• Individuelle Ersatzvorschläge für nicht verfügbare Artikel, die auf Versand- und Logistikdaten, Echtzeit-Inventar und Kaufhistorie basieren, wodurch CSCs von zeitaufwändiger manueller Recherche entlastet werden
• Optimierung der Lkw-Ladungen für jede Bestellung
• Erhöhte Transparenz über den Bestellstatus und Kundendaten durch eine SPOG-Schnittstelle zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX)
• Verbesserte Kundenbetreuung durch automatisierte Benachrichtigungen und Alerts; alle Anfragen werden auf einer einzigen Plattform effizient verwaltet und gelöst

Nach nur zwei Jahren der Implementierung hat unser maßgeschneidertes Tool bedeutende Ergebnisse erzielt:

• Über 35 % Einsparungen bei den Kosten pro Bestellung
• Umsatzsteigerungen durch die Verfügbarkeit von Produkten und optimierte Lkw-Ladungen
• Verbesserte Kundenzufriedenheitswerte
• Höhere Auslieferungsquote (CFR), da nicht verfügbare Artikel nun durch Alternativen ersetzt werden, wodurch der Anteil versandter Produkte näher an der Bestellmenge liegt
• Durchschnittliche Lkw-Auslastung um 10 % erhöht

Für die Zukunft planen Genpact und Kraft Heinz, ihre Partnerschaft weiter auszubauen, um das Kundenerlebnis (CX) durch zunehmend personalisierte Lösungen im Bestellmanagement zu optimieren. Gemeinsam unterstützen wir Verbraucher dabei, ihre Lieblingsprodukte in den Regalen ihrer bevorzugten Einzelhändler zu finden.