Die nächste Generation der Global Business Services

Globale Unternehmensdienstleistungen (GBS) haben sich weiterentwickelt. Seit COVID-19 Unternehmen dazu gezwungen hat, Business Continuity Planning (BCP) einzusetzen, sich an virtuelles Arbeiten anzupassen und die Grenzen der Innovation zu erweitern, werden GBS nicht mehr so sein wie früher.

Viele GBS-Organisationen setzen auf eine enge Zusammenarbeit, arbeiten mit hybriden Plattformen zur Datenerfassung und anderen Systemen und setzen weiterhin auf digitale Technologien, wenn auch in unterschiedlichem Umfang und Tempo.

Zukunftsorientierte GBS-Organisationen sind führend bei der Einführung von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), machine learning (ML) und Blockchain, um auf die sich verändernde Marktdynamik zu reagieren. Durch die Integration von prädiktiver und präskriptiver Analytics schaffen sie erstklassige Benutzererfahrungen durch Einblicke in ihre Stakeholder-Community (einschließlich Kunden, Lieferanten, externe Parteien, Unternehmensmanagement und Mitarbeiter) und eröffnen gleichzeitig Möglichkeiten für kontinuierliches Lernen im gesamten Unternehmen.

Da immer mehr GBS-Organisationen das Unternehmenswachstum vorantreiben und zu strategischen Partnern werden, verlassen sich Unternehmen zunehmend auf GBS, um in zusätzliche Bereiche zu expandieren, wie z. B. fortgeschrittene Finanzplanung und -analyse und Szenariomodellierung. Dies wird hochkarätige Talente entwickeln und anziehen.

Was bedeutet der Begriff GBS?

Global Business Services sind kollaborative und effiziente Unternehmen, welche die Unternehmensergebnisse beschleunigen. GBS sind:

• Ein integraler Bestandteil der end-to-end Prozessdurchführung, der die Benutzererfahrungen optimiert
• Fokussiert auf die Ermöglichung digitaler Arbeitsweisen, die eine virtuelle Belegschaft und Business Continuity unterstützen
• Sie ist als operative Einheit des Unternehmens anerkannt, die einen Sitz am Tisch der Geschäftsleitung hat und als Service Delivery Unit beauftragt ist.
• Ein Geschäftspartner, der Geschäftseinblicke liefert
• Erbringung von Dienstleistungen im gesamten Unternehmen - weltweit und in großem Umfang - über einen oder mehrere Standorte und Einheiten, wie z. B. Kompetenzzentren, Shared Service Center, Arbeitszentren und Kompetenzzentren
• Ein strategischer Partner für die Einhaltung von Umwelt-, Sozial- und Governance-Richtlinien für Geschäftsfunktionen in den kommenden Jahren.

Die Bedeutung und Rolle von GBS nimmt weiter zu. Unternehmen konzentrieren sich darauf, End-to-End-Prozesse miteinander zu verbinden, Kosten zu senken, durch Fusionen und Übernahmen die Skalierung voranzutreiben, die Umsetzung neuer Geschäftsmodelle zu beschleunigen und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, auch remote zu arbeiten. Unternehmen konzentrieren sich auf die Entwicklung globaler Geschäftsdienstleistungen mit einem klaren Ziel: die Unterstützung der Unternehmensstrategie durch die Schaffung von Mehrwerten und die Bereitstellung von Qualität. Natürlich sind das Preis-Leistungs-Verhältnis und das Kostenmanagement nach wie vor wichtige Ergebnisse, aber GBS geht über eine enge, konventionelle Sichtweise hinaus. Die wichtigsten Merkmale künftiger GBS kristallisieren sich um die folgenden Attribute heraus (siehe Abbildung).

1. Die Erfahrung steht im Mittelpunkt, nicht die funktionalen Einschränkungen

Im Mittelpunkt erfolgreicher GBS-Organisationen stehen ihre Kunden und der Service, den sie erhalten. Sie müssen den Kunden während des gesamten Lebenszyklus von Shared Service Design, Aufbau und Betrieb in den Mittelpunkt stellen, indem sie die Customer Journey in zentrale GBS-Aktivitäten wie kontinuierliche Verbesserung und wichtige Leistungsergebnisse einbetten.

Funktionale Einschränkungen haben lange Zeit viele Bemühungen zur Verbesserung der Produktivität und zur Steigerung des Nutzens vereitelt. Durch die Ablösung des traditionellen Modells und die Ausrichtung auf das Kundenerlebnis - oder die User Journey - zur Erzielung quantitativer und qualitativer Ergebnisse wird GBS die Grenzen zur ständigen Leistungssteigerung verschieben.

2. Die Digitalisierung fördert

Die Automatisierung bringt Unternehmen mit standardisierten, stabilen, regelgestützten und sich wiederholenden Prozessen einen großen Schritt in Richtung Effizienz und Effektivität. So automatisiert beispielsweise die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) routinemäßige, sich wiederholende und regelbasierte Tätigkeiten.

Die nächste Stufe der Automatisierung nach RPA ist die intelligente Automatisierung, die Technologien wie ML und dynamische Workflows umfasst. Intelligente Automatisierung liefert einen exponentiellen Wert, da sie lernt und sich anpasst, während sie automatisiert.

Erfolgreiche zukünftige GBS-Organisationen verfügen über ein Ökosystem von Partnern, um sicherzustellen, dass sie den neuesten Entwicklungen voraus sind und über das für die Automatisierung erforderliche Spektrum an Tools verfügen.

3. Verbunden durch Analytics und Insights

Die GBS-Führungskräfte von morgen schaffen spezielle Analytics-Hubs innerhalb von GBS, um die riesigen Datenmengen, die durch die typischen Betriebsfunktionen fließen, kontinuierlich zu analysieren und zu nutzen, was eine nachhaltige, erweiterte Intelligenz schafft.

Durch die Abstimmung zwischen den einzelnen Prozessen können GBS-Organisationen kontinuierlich Innovationen für die spezifischen Anforderungen jedes einzelnen operativen Ökosystems entwickeln und die Markteinführungszeit durch den Einsatz agiler Analytics-Entwicklungsprozesse verkürzen. Vorausschauende GBS-Führungskräfte nutzen präskriptive und prädiktive Analytics, KI und kognitives Computing, um omnistrukturierte Daten zu interpretieren und bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

4. Flexibilität zur Unterstützung der sich entwickelnden Geschäftsstrategie

Flexible Plug-and-Play-GBS-Modelle helfen ihren Unternehmen, organisch und durch Übernahmen zu wachsen. Sie benötigen entweder eine vollständige Integration im Falle von Carve-outs oder eine Teilintegration im Falle von eigenständigen Unternehmen.

GBS-Modelle werden sich auch weiterhin konsequent auf höherwertige Bereiche wie Finanzplanung und -analyse, Compliance und integrierte Abläufe in den Bereichen Finanzen, Vertrieb, IT, Personalwesen und mehr ausdehnen und skalieren.

So wandte sich zum Beispiel eines der weltweit größten Finanzinstitute an Genpact, um seine Compliance-Bemühungen zu rationalisieren und einen intelligenteren Gesamtbetrieb zu entwickeln. Die Auswirkungen auf das Geschäft betrugen mehr als 500 Millionen Dollar. Die Bank hat ihr Risiko von Verstößen gegen die Verordnung E reduziert, aber was noch wichtiger ist, sie hat schnellere und effizientere Prozesse für die Aufnahme und Auszahlung von Geldern geschaffen. Diese groß angelegten Umstrukturierungs- und Automatisierungsinitiativen erfreuen die Kunden durch außergewöhnliche Erfahrungen.

5. Reskilling in großem Umfang mit einer verteilten Belegschaft

GBS-Organisationen spielen eine führende Rolle dabei, die Erwartungen an eine flexible Belegschaft zu untermauern.

Dank der Pandemie hat die allgemeine Budgethilfe die digitale Transformation beschleunigt und Unternehmen Zugang zu den Arbeitskräften verschafft, die sie brauchen - wann und wo sie sie brauchen. Sie hat es Unternehmen ermöglicht, über mehrere Standorte hinweg zu skalieren, indem sie Strategien für hybrides Arbeiten entwickelt und die BCP länderübergreifend gestärkt hat. In Zukunft wird GBS viel flexibler sein und gleichzeitig den Mitarbeitern den Zugang zu den Technologien und Erkenntnissen ermöglichen, die sie für eine möglichst effektive Arbeit benötigen.

Für die Mitarbeiter bedeutet die Möglichkeit, aus der Ferne oder in einem hybriden Umfeld zu arbeiten, dass der Standort nicht länger ein entscheidender Faktor ist. Die Förderung und Entwicklung von Talenten innerhalb einer GBS-Organisation ist oft einer der nicht quantifizierbaren Vorteile in einem Business Case. Höherwertige und multifunktionale Dienstleistungen innerhalb einer GBS bieten Karrierewege und Entwicklungsmöglichkeiten, um Talente motiviert und geschult zu halten.

Ein führendes globales Einzelhandelsunternehmen wechselt beispielsweise hochkarätige Talente in seinem GBS-Zentrum ein und aus, um neue Fähigkeiten zu entwickeln, und bringt sie in Marktrollen zurück. Dies trägt zur Förderung und Entwicklung des GBS-Zentrums bei und schafft eine echte Partnerschaft mit dem Unternehmen. Mit der Einführung von mehr Automatisierung und fortgeschrittener analytischen Verfahren werden die erforderlichen Fähigkeiten, sich in diesen Bereichen zu verändern und zu lernen, eine Priorität sein.

6. Verwalter von Daten und Standards

GBS wird zum Dreh- und Angelpunkt für die umfassenderen Ressourcen und Informationen von Unternehmen sowie für die prozessorientierten und dienstleistungsorientierten Kennzahlen, die sie betreiben. So wird zum Beispiel die Datenverwaltung genauer unter die Lupe genommen, was Erfahrungen in anderen Funktionen erfordert. Unternehmen sind gezwungen, die Qualität ihrer Daten, ihre Vollständigkeit und mögliche Verzerrungen genau zu prüfen, da die gesetzlichen Vorschriften immer komplexer werden, eine höhere Datensicherheit und ein besserer Datenschutz erforderlich sind und eine größere Nachfrage nach fortschrittlichen Analysen besteht.

Ein Dienstleistungsrahmen, der festlegt, wie die allgemeine Budgethilfe funktionieren soll, wird für die Umsetzung von Zielen in Ergebnisse noch wichtiger sein. Dazu gehören die Festlegung klarer Leistungsindikatoren (KPIs) und Service-Level-Agreements (SLAs) sowie ein definierter und klarer Servicekatalog, Eskalationspfade und eine effektive Governance.

7. Zielgerichtet und auf Innovation ausgerichtet

GBS wird der Ausgangspunkt für Innovationen bei der Einführung digitaler Technologien sein, nicht zuletzt aufgrund der darin enthaltenen unternehmensweiten Daten und Erkenntnisse. Da GBS weit mehr als nur eine Transaktionsmaschine ist, werden Dienste wie Procure to Pay und Opportunity to Cash durchgängig eingesetzt, so dass GBS Auswirkungen auf das Betriebskapital, geringere Umsatzverluste und Einsparungen bei der Beschaffung hat. Durch die Ausrichtung der GBS-Ziele an denen des Unternehmens werden leistungsstarke Fachbereiche zu einem echten strategischen Geschäftspartner mit einem Sitz an der Unternehmensspitze.

Die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, ist mittlerweile eine Selbstverständlichkeit. Jetzt erkennen die Unternehmen, dass GBS noch mehr bieten kann - nämlich Erfahrung.

Das Kundenerlebnis ist ein wettbewerbsfähiges Unterscheidungsmerkmal, das für Wachstum sorgt, Wirkung zeigt und die Gestaltung des GBS-Bereitstellungsmodells maßgeblich beeinflussen wird. Die erwarteten Ergebnisse werden den Kundenbedürfnissen entsprechen - hier spielt GBS eine entscheidende Rolle. Unternehmen werden einen strukturierten Service-Management-Ansatz verfolgen, Zusagen mit Hilfe agiler Methoden einhalten und die kontinuierliche Verbesserung als Kernkompetenz aufrechterhalten, wobei das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht.

GBS-Zentren können eine strategische Rolle für ihre Unternehmen spielen. Indem sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen, können leistungsstarke GBS die Zukunft der Shared Services gestalten. Die Ausweitung des Angebots an hochwertigen Dienstleistungen und die Förderung von Verbesserungen durch digitale und analytische Verfahren verbessern das Erlebnis für interne Stakeholder und bieten Vorteile, die über die Kostenreduzierung hinausgehen.

Wenn Ihre GBS-Organisation diese sieben Aspekte beherzigt, kann sie Wachstumschancen nutzen und von zukünftigen Geschäftsmodellen profitieren, die nicht mehr an den Standort gebunden sind.

Dieser Standpunkt wurde von James Pring, Senior Partner, Data-Tech-AI Services, Genpact, verfasst.