Mit generativer KI den Helpdesk der Finanzbuchhaltung unterstützen

Da Unternehmen mit schwankendem Angebot und Nachfrage konfrontiert sind, stehen sie vor der Herausforderung, ihr Wachstum zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Um die Kontinuität des Unternehmensbetriebs zu gewährleisten, müssen die Lieferanten alle Probleme schnell, präzise und mit minimalem Aufwand lösen können. Um diese Herausforderungen zu meistern, ist ein rationalisierter und strategischer Finanzbuchhaltungsprozess erforderlich, um die Beziehungen zu den Lieferanten zu stärken und die Stabilität zu verbessern. Ein effektiver und innovativer Helpdesk für die Forderungsabwicklung ist in diesem Zusammenhang von entscheidender Bedeutung.

Der Aufbau eines Helpdesks für das Rechnungswesen ist nicht einfach. Zunächst einmal haben Helpdesks in der Regel einen hohen Zustrom von Anfragen zu verzeichnen, und das Volumen kann stark schwanken, so dass es schwierig ist, den Helpdesk zuverlässig zu besetzen.

Diese Ineffizienz und Vernachlässigung kann sich negativ auf die Beziehungen zu den Lieferanten auswirken und sogar dazu führen, dass die Lieferanten als Reaktion auf verspätete oder ausbleibende Zahlungen die Kreditvergabe einschränken und Anlagen stilllegen.

Die Auswirkungen können auch langfristiger Natur sein. Ein Lieferant, der eine verspätete Zahlung erhält und dann eine unangenehme Erfahrung mit der Einforderung seines Geldes macht, befindet sich in einer besseren Verhandlungsposition, wenn es um die Vereinbarung von Jahrespreisen geht. Die Auswirkungen auf das Endergebnis sind also erheblich.

Doch damit nicht genug der Herausforderungen: Der laufende Betrieb von Helpdesks ist aufgrund des hohen Personalaufwands teuer. Auf sie entfallen in der Regel 10 % bis 15 % der Arbeit der gesamten Finanzbuchhaltung, was einen enormen Kosten- und Ressourcenaufwand bedeutet.

Die Arbeit in einem Helpdesk erfordert auch Belastbarkeit, da die Mitarbeiter schwierige Beschwerden bearbeiten müssen. Daher kann die Arbeitsmoral niedrig und die Fluktuation sehr hoch sein. Wird dies nicht gemanagt, schadet dies sowohl der Effizienz als auch dem Endergebnis, da die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter Kosten verursacht.

Helpdesks stehen zudem selten im Mittelpunkt fortschrittlicher Technologien, da sie eher als transaktionsbezogen denn als innovativ angesehen werden. Viele Prozesse werden immer noch manuell durchgeführt, und die Technologie ist veraltet. Die Einführung digitaler Technologien auf Unternehmensebene in diesem Bereich hat nicht mit den Fortschritten in anderen Geschäftsbereichen Schritt gehalten.

Was die Finanzbuchhaltungs Teams brauchen, ist ein ganzheitlicher Ansatz, der sowohl Standard-Automatisierungstechnologien als auch fortschrittliche ¹generative künstliche Intelligenz (gen AI) nutzt, um eine effizientere, ansprechendere und einfühlsamere Helpdesk-Erfahrung zu bieten. Und wir bei Genpact haben genau so eine Lösung.

Unsere Lösung verfolgt drei verschiedene Ziele: die Reduzierung von Anfragen, die Verringerung manueller Eingriffe und die Implementierung einer intelligenten Helpdesk-Suite.

Wir nutzen die Digitalisierung, um die Anzahl der Fehler in der Finanzbuchhaltung zu reduzieren und die Anzahl der pünktlich bezahlten Rechnungen zu erhöhen, um das Volumen der Anfragen an den Helpdesk zu verringern. Im Laufe der Zeit verbessern wir diesen Prozess, indem wir erfolgreich gelöste Anfragen aus der Finanzbuchhaltung analysieren und herausfinden, was sie erfolgreich gemacht hat. Außerdem minimieren wir die Anzahl der persönlichen Kontakte, indem wir der Einführung von Self-Service-Modellen über Lieferantenportale Vorrang einräumen. Und unsere Intelligent Helpdesk Suite nutzt Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache und generative KI, um Anfragen zu interpretieren und in einem dialogorientierten Ton zu beantworten.

¹Generative KI bezieht sich auf den Bereich der künstlichen Intelligenz, der sich auf die Entwicklung von Systemen konzentriert, die in der Lage sind, originelle und kreative Inhalte wie Bilder, Text, Code, Videos oder sogar ganze virtuelle Umgebungen zu produzieren.

Es gibt drei wichtige Kanäle für die Entgegennahme von Helpdesk-Anfragen: ein Lieferantenportal (Selbstbedienung), E-Mail oder Telefon. Betrachten wir die ersten beiden Eingangskanäle: Lieferantenportal und E-Mail-Anfragen (siehe Abbildung):

1. Ein Lieferant sendet die Anfrage per E-Mail an eine bestimmte Finanzbuchhaltungs-Helpdesk-Adresse oder meldet ein Problem im Self-Service-Portal
2. Die Intelligent Helpdesk Suite erstellt automatisch einen Vorgang
3. Das große Sprachmodell (LLM, insbesondere GPT-4 von OpenAI) analysiert diesen Fall, der dann zur Lösung an die richtige Datenbank weitergeleitet wird
4. Sobald das LLM die Informationen aus der Datenbank abgerufen hat, generiert es eine automatische Antwort mit einer Lösung für den Antragsteller
5. Diese Lösung wird dann an den Anfragenden gesendet, und das Problem ist gelöst
6. Das LLM kann auch eine Zufriedenheitsumfrage erstellen, um weitere Informationen vom Anfragenden zu sammeln, die dann in das System zurückgespeist werden, um seine Antworten kontinuierlich zu verbessern.

Generative KI kann auch Telefonanfragen verbessern.Ein Beispiel:

• Generative KI kann automatisierte Anrufprotokolle schnell klassifizieren, so dass der Kundenbetreuer schnell die richtige Lösung auswählen kann.
• Sie kann Skripte generieren, die der Kundenbetreuer als einfühlsame, präzise und konsistente Antworten auf der Grundlage von Stimmungsanalysen der Sprache in Transkripten verwenden kann.
• Es kann automatisch Follow-up-E-Mails schreiben
• Gen AI kann das Sprachempfinden transkribierter Anrufe auswerten, um personalisierte Antworten zu generieren und das Unternehmen dabei zu unterstützen, wichtige Bereiche mit Wiederholungsrisiko oder Kunden gezielt anzusprechen.

Unsere intelligente Helpdesk-Lösung steigert die betriebliche Effizienz. Sie reduziert das anfängliche Anfragevolumen und beschleunigt die Lösung für die Anfragen, die noch eingehen. Der Einsatz von generativer KI in Self-Service-Portalen und E-Mail-Anfragen bedeutet, dass mehr Helpdesk-Mitarbeiter frei sind, um knifflige Anrufe zu bearbeiten und Ausnahmen zu untersuchen. Und durch einen zentraleren Ansatz bei der Lösung von Anfragen können Unternehmen ihre Personalmodelle optimieren und die Kosten senken.

Der intelligente Helpdesk sorgt für die dringend benötigte Konsistenz und Empathie in der Kommunikation. Die Lieferanten profitieren von einer besseren Erfahrung, weil ihre Anfragen schnell gelöst werden und sie wissen, dass sie prompte Unterstützung erwarten können. Dies führt zu einer stärkeren Lieferantenbindung und fruchtbareren Verhandlungen.

Da die KI-Technologie von gen kontinuierlich lernt und die Datenanalyse verbessern kann, wird sie ihre Antworten immer weiter verfeinern und herausfinden, wie die Kunden sprechen, welchen Interaktionsstil sie bevorzugen, wo typische Probleme auftreten und welche Fragen Vorrang haben sollten.

Genpact hat die nützlichsten Anwendungen für generative KI im Finanz- und Rechnungswesen identifiziert. Unser Know-how als Marktführer für CFO-Dienstleistungen und unsere umfassende Erfahrung mit Helpdesk-Lösungen für die Finanzbuchhaltung machen uns zum idealen Partner für Ihr Unternehmen, wenn es darum geht, die Lösung von Lieferantenanfragen zu verbessern.