Grenzen mit generativer KI überschreiten

Bevor alle Unternehmen ähnliche Vorteile nutzen können, gibt es wichtige Überlegungen und Lektionen, auf denen aufgebaut werden muss.

An erster Stelle steht eine Warnung: Das Gefährlichste an KI ist die Annahme, dass sie nur Produktivität liefert.

Betrachten Sie ein Kundenserviceteam in einem großen Unternehmen. Statt nur Agenten mit automatisierten Prozessen zur schnelleren Beantwortung von Anfragen und mehr Anrufen zu unterstützen, kann generative KI jede Interaktion mit dem richtigen Ton und der richtigen Botschaft bedeutungsvoller machen. Und so wie jede Kommunikation kosteneffektiver wird, steigen auch das Kundenerlebnis sowie die Möglichkeiten zur Umsatz- und Gewinngenerierung.

Um also die Chancen und Veränderungen zu verstehen, die generative KI für ein Unternehmen bringen kann, haben wir fünf Schlüsselüberlegungen identifiziert, die Schritte zur effektivsten Integration von gen KI und die Anwendungsfälle, die unerwartete Möglichkeiten bieten.

1. Workflows für die Zukunft neu denken

Durch die Verbindung von generativer KI mit der Breite der Daten Ihres Unternehmens und deren Integration in alle Workflows automatisiert die Gen-KI nicht nur, sondern erweitert auch die Arbeit der Mitarbeiter und schafft sogar neue Rollen.

Da KI einfachere Aufgaben übernimmt, ermöglicht sie es den Menschen, komplexere Probleme anzugehen, Verbindungen zu finden und innovativer zu sein. Es hat auch unverhältnismäßige Auswirkungen aufweniger qualifizierte und erfahrene Mitarbeiter, da sie schneller eingearbeitet werden können und gleichzeitig dieZykluszeiten auf Echtzeit oder nahezu Echtzeit verkürzt werden.

Wenn Sie das Betriebsmodell Ihres Unternehmens überdenken, sollten Sie vor diesem Hintergrund überlegen, wie sich generative KI auf die Art und Weise auswirken wird, wie sie den Kunden einen Mehrwert bieten. Die KI der Generation spielt hier eine Doppelrolle. Zukunftsorientierte Unternehmen bauen KI-native Prozess-Workflows auf, die in der Lage sind, sich kontinuierlich selbst zu optimieren, indem sie Erkenntnisse aus drei Quellen nutzen:

• Die Argumentationsfähigkeiten der generativen KI, die Hypothesen erstellen und testen
• Live- und Mining- Prozessdaten aus Process-Intelligence-Tools
• Menschlicher Einfallsreichtum

Ein selbstoptimierender Prozess kann einem Unternehmen im Vergleich zu den heutigen statischen Prozessen zwischen 5 % und 15 % zusätzliche Geschwindigkeit und Wert bieten. Und noch mehr, wenn es in andere KI-Plattformen integriert wird.

2. Mit menschenzentrierter Hyper-Personalisierung zum Erfolg:

Mit erweiterten Workflows und Mitarbeitern ermöglichen Unternehmen eine menschenzentrierte generative KI. Durch die Kombination der Fähigkeiten der Technologie mit der Erfahrung, dem Einfühlungsvermögen und der Ethik, die nur Menschen in die Entscheidungsfindung einbringen können, können Unternehmen jetzt Hyper-Personalisierung anbieten.

Stellen Sie sich vor, wie generative KI in einem Finanzinstitut die Kundenportfoliodaten, die Forschung und die Erkenntnisse des Kundenbeziehungsmanagements des Unternehmens zusammenführen kann. Mit diesen Informationen kann ein Vermögensverwalter gezieltere und hochgradig personalisierte Mitteilungen versenden, die mit einem einzigen Klick dem Ton entsprechen, auf den ein Kunde am besten reagiert. Der Manager kann Tausende statt Hunderte von Nachrichten senden, die jetzt relevanter und auf einen Kunden abgestimmt sind, wodurch seine Beziehung und seine Geschäftsmöglichkeiten vertieft werden.

Um Hyper-Personalisierung zu erreichen, braucht es mehr als generative KI. Es erfordert, dass ein Unternehmen Daten und Systeme im gesamten Unternehmen integriert hat.

3. Das Management von Veränderungen ist von grundlegender Bedeutung

Wenn Unternehmen ihre Mitarbeiter mit der Gen-KI vertraut machen – einem neuen Kollegen, der ihre Arbeit ergänzen wird – wird es Fragen und Bedenken darüber geben, welche Auswirkungen sie auf ihre Rollen haben wird, wie sie Entscheidungen trifft und wie sie am besten zusammenarbeiten können. Wenn Sie die Mitarbeiter auf die Veränderung vorbereiten, bevor sie sich fragen können: ""Was habe ich davon?"", schaffen Sie eine Umgebung, in der sich die Mitarbeiter sicher fühlen, um zu lernen und sich mit der Technologie auseinanderzusetzen.

Ein strukturiertes Change-Management-Programm bewertet die organisatorische Bereitschaft eines Unternehmens, entwirft Strategien für Talente, Lernen und Kommunikation und verbessert die Mitarbeitererfahrung. Sobald die Menschen verstehen, wie generative KI ihnen helfen wird, wird sie Vertrauen aufbauen und sie werden bereit sein, ihr neues Teammitglied anzunehmen, was zu einer noch größeren Akzeptanz führt.

4. Schnelle und skalierbare Weiterbildung

Die Notwendigkeit, neue und bestehende Talente darin zu schulen, wie sie generative KI am besten einsetzen können, ist eine Selbstverständlichkeit. Aber die Art und Weise, wie Sie diese Schulungen durchführen, hat einen direkten Einfluss auf die Rentabilität ihrer Investition. Generative KI kann dabei helfen, indem sie personalisiertes Lernen ermöglicht, Benutzeroberflächen vereinfacht und Aufgaben automatisiert.

Bei Genpact haben wir ein generatives KI-Trainingsprogramm auf unserer Lernplattform, das selbst Gen-KI verwendet, um den Menschen sofortigen Zugang zu der auf der Plattform verfügbaren kollektiven Intelligenz zu geben. Wir haben über 70.000 Mitarbeiter eingeschrieben, von denen 22.000 die Leistungsstufe des Programms abgeschlossen haben, und 60.000 haben das Eintauchen in die Selbstlernphase durchlaufen. Und unser 12-wöchiges immersives Programm für Entwickler bietet je nach Rolle des Einzelnen als Benutzer oder Entwickler unterschiedliche Schulungsstufen und beinhaltet einen tiefen Einblick in Prompt Engineering.

Die Aufrechterhaltung einer starken Mitarbeiter- und Benutzererfahrung während der Umschulung ist der Schlüssel, um die Akzeptanz in großem Maßstab zu fördern.

5. Governance-Suiten als erste Verteidigungslinie: Die Bedeutung effektiver Governance-Strategien

Neben den Vorteilen, die Unternehmen aus generativer KI ziehen können, gibt es auch Risiken, die sie vermeiden müssen. Es gibt viele Beispiele für schädliche oder ungenaue Inhalte, die erstellt wurden, wenn die KI der Generation keine Leitplanken hat. Und ohne klare Richtlinien kann es zu ethischen Problemen und Herausforderungen in Bezug auf den Datenschutz, das Eigentum an KI-generierten Inhalten, die Verstärkung von Vorurteilen und den potenziellen Missbrauch der Technologie kommen.

Eine robuste, verantwortungsvolle generative KI-Strategie berücksichtigt alle Stakeholder, einschließlich Regulierungsbehörden, Kunden, Mitarbeiter und Partner. Und es legt Wert auf Transparenz, Rechenschaftspflicht, Datenschutz und die Beseitigung von Vorurteilen. Bei Genpact haben wir ein verantwortungsvolles generatives KI-Framework entwickelt, das:

• Schützt das geistige Eigentum, die Datensicherheit, die Modelle und den Ruf der Kunden
• Erfüllt die sich entwickelnden Anforderungen und Vorschriften für verantwortungsvolle KI nach Region und Branche
• Verwaltet den End-to-End-Gen-KI-Lebenszyklus- Bewertet die Auswirkungen generativer KI auf den Datenschutz durch strukturierte Audits
• Evaluiert die rechtlichen und politischen Implikationen
• Baut eine verantwortungsvolle KI-Strategie mit Leitplanken auf

Mit einem Rahmen vorhanden, Führungskräfte können verantwortungsvolle KI auch zu einem Teil ihrer Unternehmenskultur machen.

Um generative KI in ein Unternehmen zu integrieren, haben wir die Schritte zusammengestellt, von denen wir glauben, dass sie zum größten Nutzen führen:

• Konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse, um sicherzustellen, dass Sie generative KI mit einem End-to-End-Ansatz einführen. Unternehmen, die über ausgereifte digitale Journeys verfügen, werden einen Vorsprung haben
• Machen Sie die Gen-KI zu einem Teil Ihres Technologie-Stacks und nicht zu einer Einzellösung. Integrieren Sie es in Datenorchestrierung, Cloud-Computing und Roboterautomatisierung, um eine echte digitale Transformation zu ermöglichen
• Bauen Sie Datengrundlagen auf, indem Sie hochwertige Datenerfassungssysteme einrichten und Datenqualitätspraktiken standardisieren
• Experimentieren Sie kontinuierlich, um die kollektive Intelligenz des Unternehmens zu nutzen, und verfolgen Sie einen Co-Innovationsansatz für generative KI. Haben Sie keine Angst vor dem Scheitern, sondern lernen Sie aus den Ergebnissen, die bei der rücksichtslosen Priorisierung helfen und den ROI beschleunigen.

Wenn Unternehmen überlegen, wie sie ihre Geschäftsmodelle, Dienstleistungen, Produkte und Fähigkeiten rund um generative KI neu gestalten können, brauchen sie Partner mit der richtigen Erfahrung und dem richtigen Ansatz. Führungskräfte sollten auf die folgenden Merkmale achten :

• Demokratisierer: Unternehmen, die in den Aufbau grundlegender Modelle investiert haben, die den Zugang zu KI demokratisiert haben. Denken Sie an OpenAI, Microsoft, Google und Amazon
• Lösungsentwickler: Diese Unternehmen bauen auf grundlegenden Modellen auf, um ergebnisorientierte Lösungen zu liefern
• Technologiearchitekten: Um den Wert zu steigern, lenken diese Dienstleister ihre Bemühungen auf die Bereiche, in denen sie über fundierte Branchen- und Funktionskenntnisse verfügen, die Wettbewerbslandschaft verstehen und Daten vollständig beherrschen. Sie koennen auch die richtigen Daten verwenden, um Modelle zu verfeinern und innovative Technologieloesungen zu schaffen
• Datenspezialisten: Unternehmen, die Daten bereinigen und anreichern, eine starke Governance schaffen und grundlegende Modelle füttern können, koennen ihren Kunden helfen, große Sprachmodelle (LLMs) verantwortungsvoll und ethisch zu nutzen. Sie machen End-to-End-Veränderungen möglich.

Für Genpact reichen unsere Fähigkeiten von Lösungsentwicklern und Technologiearchitekten bis hin zu Datenspezialisten. Und wir haben starke Partnerschaften mit den wichtigsten Demokratisierern. Wichtig ist, dass wir über die Meta-Intelligenz und die Algorithmen verfügen, auf die Unternehmen zugreifen müssen, um mit generativer KI erfolgreich zu sein, die über Jahrzehnte hinweg in Zusammenarbeit mit Kunden in ihren Kernfunktionen in vielen Branchen gesammelt und entwickelt wurden.

Bei einer schier endlosen Liste möglicher Möglichkeiten, generative KI einzusetzen, ist es sinnvoll, sich darauf zu konzentrieren, wo sie Unternehmen bereits einen Mehrwert bietet. Hier sind nur einige der Möglichkeiten, wie wir die KI der Generation zum Leben erwecken:

• Generative KI-Lösungen helfen einem Fintech-Giganten, seine Know-Your-Customer- und Anti-Geldwäsche-Ansätze zu transformieren, indem sie die Identifizierung potenzieller betrügerischer Transaktionen verbessern
• Ein Softwareentwicklungsteam hatte mehr als 1.800 benutzerdefinierte Anwendungen, die mit vielen Programmiersprachen erstellt wurden, sodass Änderungswünsche Zeit in Anspruch nahmen. Mit generativer KI kann das Produktbereitstellungsteam den Durchsatz erhöhen und den Aufwand um 50 % reduzieren, während SprintTeams die Codebereitstellung um >40 % beschleunigen und die Testdesignaktivität um 60 % beschleunigen.
• Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt, wie ein globales Medien- und Unterhaltungsunternehmen die Lösung von Kundenkonflikten neu überdenkt. Ein gen-AI-Motor analysiert jetzt Online-Chat-Daten und reagiert im richtigen Ton auf Kunden, um Probleme zu lösen und sie zufriedenzustellen.
• Das Beschaffungsteam eines globalen Unternehmens für medizinische Geräte hat generative KI eingeführt, um in Echtzeit Antworten auf Fragen zu Vertragsklauseln und Zahlungsbedingungen zu geben. Es kann jetzt schnell auf Lieferantenstreitigkeiten eingehen und Maßnahmen empfehlen
• Bei Genpact hat die Gen-KI es unserem Kreditorenbuchhaltungs-Helpdesk ermöglicht, 35 % effizienter auf Zahlungsanfragen von Lieferanten zu reagieren, indem das ERP nach Zahlungsinformationen abgefragt und Nachrichten für Agenten strukturiert werden. Wir gehen davon aus, dass diese Verbesserung zunehmen wird.

Befolgen Sie unsere Best Practices und Anwendungen aus der Praxis, um die Einführung generativer KI zu beschleunigen. Indem Sie sich über die Produktivität hinaus konzentrieren, wird Ihr Unternehmen sinnvollere Kundenbeziehungen aufbauen, Mitarbeiter befähigen und Umsätze transformieren, um die Zukunft der Arbeit schon heute zu verwirklichen.